Die Bitdefender-Story

Die Bitdefender-Story

Antivirenprogramme sind ja bekanntlich dafür da, um den Anwender zu schützen. Leider verkehrt sich ihre Funktion zunehmend ins Gegenteil. Schon seit Jahren wird das Arbeiten auf Computern durch Sicherheitsmaßnahmen immer unerfreulicher. Allerdings verstehe ich, speziell bei Firmen, das man sich gegen verantwortungsloses Öffnen irgendwelcher Mailanhänge und die Installation fragwürdiger Tools schützen möchte.

Bitdefender rangiert bei diversen Tests an erster Stelle. Also darf man annehmen, dass es sich um ein gutes Programm handelt. Bitdefender wird bester Schutz attestiert. Nach unseren Erfahrungen kein Wunder, denn selbst Programme, die funktionieren sollten, tun es unter Bitdefender nicht mehr. Also nicht nur Schutz vor Viren, sondern gleich auch Schutz vor Programmen.

Da wir ja vergleichsweise ein winziges Unternehmen sind, werden viele sagen: ›So ein Quatsch, Testberichte können nicht daneben liegen, da muss der Fehler schon bei Patchwork sein.‹ Um genau solchen Gedanken den Wind aus den Segeln zu nehmen, möchte ich dokumentieren, in was für ein Chaosnest wir gestochen haben, als wir uns an Bitdefender zur Problembehebung wandten.

11.5.2017 Beginn der Odyssee

Eine Kundin meldet sich bei uns, weil Patchwork kein Update zulässt. Wir prüfen mit der Lizenz der Anwenderin auf mehreren Rechnern und können kein Problem finden. Es entwickelt sich ein reger Austausch, bei dem wir erfahren, dass die Anwenderin Bitdefender nutzt. Im Lauf der Tage teilt sie uns mit, dass die ältere Version von Bitdefender, die auf dem PC ihrer Tochter läuft, funktioniert. Der Verdacht erhärtet sich, dass die Probleme bei Bitdefender liegen.

18.5. 2017 »Nach Deinstallation von Bitdefener funktioniert es plötzlich«

Die Anwenderin teilt uns mit, dass sie sämtliche Einstellungen bei Bitdefender durch ist, aber keine Veränderung erfahren hat. Selbst Deaktivieren half nicht. In ihrer letzten Verzweiflung deinstallierte sie das Virenprogramm und – siehe da – Patchwork funktionierte ganz normal!

19.5. bis 14.6.2017 Suchen, suchen, suchen …

Einen Monat lang durchsuchten wir unser Programm und das Internet, um eine Lösung zu finden. Irgendwie wollten wir selbst nicht glauben, dass ein so hochgelobtes Virenprogramm solch gravierende Fehler aufweist.

14.6.2017 Kunden verloren

Wir verlieren einen – zugegeben nicht sonderlich freundlichen und kooperationsbereiten – Kunden. Seine Aussage: »In fast allen Tests ist Bitdefender der Testsieger. Wir nutzen es inzwischen auf 18 PCs und ca. 30 Handys und Tablets, Bitdefender schützt darauf ca. 200 Software Produkte und mehr als 400 Apps, und zwar VÖLLIG PROBLEMLOS. Wie bereits beschrieben sind da eine ganze Reihe streng lizensierter Produkte dabei, und es gibt keinerlei Probleme mit Bitdefender. Würden Sie das alles aufgeben, nur weil ein einziges Software-Produkt (für mich privat zur Erfüllung eines Jugendtraumes) angeblich nicht mit Bitdefender harmoniert ? Nein, das würden auch Sie nicht tun.«

14.6. bis 15.7.2017 Weitersuchen. Der Fehler muss doch zu finden sein.

Das Problem ist, dass wir nicht in ein anderes Programm hineinsehen und es debuggen können. Wir starten jede Menge Testreihen und programmieren eigene Module. Dann werden wir fündig und können nachweisen, was geschieht: Patchwork schickt einen kurzen Datenstrom zu unserem Server mit der Anfrage, ob dieser Anwender Anspruch auf ein Update hat. Der Datenstrom ist 58 Byte lang, es kommen aber nur 19 an und die auch noch verstümmelt (das nennt man Virenschutz …). Die falschen Daten wiederum lösen bei unseren Scripts und Modulen eine dumme Kettenreaktion aus. Mehrmaliger Gegenversuch: Bitdefener installiert, egal, ob aktiv oder nicht – es funktioniert nicht, die Daten kommen verstümmelt an. Bitdefender deinstalliert – alles prima.

Wir haben auch im Netz geforscht und nicht wenige Artikel in Foren entdeckt, bei denen kein gutes Haar an Bitdefender gelassen wird. Toller Support, der schnell reagiert, aber leider nichts zuwege bringt, im Gegenteil mit ominösen Programmen den ganzen Computer durcheinanderbingt. Einmal lesen wir sogar, dass man den PC danach neu aufsetzen musste. Sogar dass sensible Daten dabei zertsört wurden, berichtete uns einer unserer Anwender.

15.6.2017 Erster Kontakt mit Bitdefender GmbH, Herrn Talpes

Wir schildern Bitdefender die Sachlage und die genauen Symptome.

18.6.2017 09:54 Urgenz unsererseits

Wir ugieren, da wir keine Antwort erhalten haben

18.7.2017 10:34 Erste Antwort

Man bedankt sich für die Kontaktaufnahme und bedauert die Unannehmlichkeiten. Dann bekommen wir einen Link zu einem Formular, wo wir einen Supportbericht ausfüllen sollen »Was tun, wenn ein technischer Fehler auftritt? (Generierung eines Support-Tool-Protokolls unter Windows 7 oder neuer)«. Abschließend versichert man uns, dass man sich auf unsere Mail freut. Welche Mail? Ich denke, wir sollen auf deren Seite ein Formular ausfüllen? Offenbar wurde unsere Mail gar nicht richtig durchgelesen, denn es wurde nicht bemerkt, dass wir keine Anwender sind, sondern Entwickler.

19.7.2017 10:02 Mail an Bitdefender, Herrn Ignat (statt Formularausfüllen)

Sehr geehrter Herr Ignat,

danke für Ihre Rückantwort.

In der Anlage erhalten Sie eine bis 19.8.2017 befristete Lizenz von Patchwork. Um die Problematik zu testen, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Holen Sie sich die Demoversion von Patchwork von www.autorenprogramm.com, dort Download › Download voll funktionsfähige 30-Tage-Testversion.

2. Installieren Sie Patchwork

3. Übernehmen Sie die Lizenzdatei: Hauptmenü › ‘Verwaltung’ › ‘Lizenzdatei übernehmen’. Dieser dritte Schritt ist wichtig, weil die Internetabfrage auf unseren Server nur bei lizenzierten Anwendern erfolgt.

4. Nach etwa zehn Sekunden sollte unter dem Menüpunkt ‘Verwaltung’ unter dem Haupteintrag ‘Update’ dieser Text aufscheinen: ‘Sie sind auf dem aktuellen Stand. Abo gültig bis 19.08.2017’. Wenn das nicht der Fall ist, dann steht genau besagtes Problem an.

Wir freuen uns auf eine Lösung.

Mit freundlichen Grüßen
Martin Danesch

20.7.2017 09:18 Mail von Bitdefender

Sehr geehrte/r Frau/Herr Martin Danesch,
Guten Tag,
Bitte seinen Sie informiert, dass wir den Bericht an unseren Virenlabor zur Analyse gesendet haben. Sobald die Untersuchung abgeschlossen wird und uns neue Informationen vorliegen, werden wir Ihnen Bescheid sagen.
Danke für Ihre Geduld.
Einen schönen Tag noch!

20.7.2017 09:21 Zweite Mail von Bitdefender

Sehr geehrter Herr Danesch,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir haben das Problem unserem Labor weitergeleitet damit das Problem reproduziert wird. Sobald wir den Rapport zurückbekommen werden wir Ihnen Bescheid geben.

21.7.2017 09:56 Mail von Bitdefender

Sehr geehrter Herr Danesch,
vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir haben den Rapport vom Labor zurückbekommen. Das Problem konnte nicht reproduziert werden, da bei der Aktivierung eine .LIC-Datei verlangt wird. Diese Datei wurde nicht gefunden.
Um das Problem weiterhin zu untersuchen, empfehlen wir Ihnen eine Bildaufnahme mit der Malware-Erkennung von Bitdefender zu erstellen und einen BDSYS-Bericht:

  • Schritt 4: https://www.bitdefender.de/support/-490.html

Wir freuen uns auf Ihre Mail!

Das Interessante dabei, dass im Mailverlauf – es sind ja, wie üblich, alle Mails chronologisch hintereinander in den Antworten aufgestockt – sogar bei der Antwortmail der funktionierende (!) Link zur Datei Patchwork.lic vorhanden ist.

21.7.2017 14:06 Mail an Bitdefender

Ich frage Herrn Ignat, ob er uns auf den Arm nehmen möchte und schicke ihm einen Screenshot mit dem Link. Außerdem die Lizenzdatei auch noch einmal, und noch einmal zusätzlich gezippt (sollte deren Virenprogramm die .lic-Datei nicht wollen …)

24.7.2017 08:53 Mail von Bitdefender

Das erste Mal ist die Lizenz-Datei uns entkommen (ein Fluchtversuch?). Wir haben erneut versucht das Problem zu reproduzieren:
1. Mit Bitdefender installiert. Unter Update wurde die Meldung “Bitte warten Sie die Prüfung auf neue Versionen ab”. Selbst nach der Deaktiverung aller Bitdefender-Module wurde diese Meldung angezeigt.
2. Bitdefender wurde deinstalliert. Patchwork gestartet und weiterhin wurde die Meldung “Bitte warten Sie die Prüfung auf neue Versionen ab”. Der Rechner wurde gestartet und die Meldung wurde weiterhin angezeigt, somit scheint das Problem nicht von Bitdefender verursacht zu sein.
Sollte Ihnen eine Fehlermeldung angezeigt werden, so erstellen Sie eine Bildaufnahme davon und hängen Sie es Ihrer Rückmeldung an: https://www.take-a-screenshot.org/de/
Einen schönen Tag wünschen wir Ihnen!

Sehr interessant.
zu 1: Wir haben geschrieben, sie sollten bis zu einer Minute (normal 10 Sekunden) warten. Tut man das nicht, kommt bis dorthin der besagte Text.
zu 2: Dasselbe in grün. Wer lesen kann, wäre klar im Vorteil …

24.7.2017 11:00 Mail an Bitdefender

Ich mache Herrn Ignat darauf aufmerksam, dass er, wie wir geschrieben haben, warten soll …

25.7.2017 09:05 Mail von Bitdefender

Sehr geehrter Herr Danesch,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Gemäß Ihrer letzten Anleitung haben wir mehr gewartet bis eine Meldung angezeigt wurde und zwar “Sie verwenden derzeit Version 2.04, die laut Abo nicht mehr möglich ist…” somit scheint dass Patchwork bei installiertem Bitdefender 2018 mit dem Server erfolgreich kommunizieren konnte. Wie es aussieht gibt es keine Blockade mit der neuesten Bitdefender-Version.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

Genau diese Meldung kommt ja, wenn das Virenprogramm nicht korrekt kommuniziert! Das kann doch nicht wahr sein!

Der weitere Verlauf nur noch in Kurzform.

Wir erklären Bitdefender etwas, die missverstehen es routiniert, sie sagen, mit der neuen Version wäre alles besser, wir probieren die neue Version und es ist genau dasselbe.

Am 2.8.2017 erhalten wir auf eine weitere Anfrage, was denn los sei, eine Mail, wie sie völlig gleich auch eine (andere) Anwenderein erhalten hat. Man will auf unserem Rechner herumfuchteln. Vorher allerdings sollen wir einige Dinge durchführen, u.a. das Modul bdtl.dll umbenennen – mit anderen Worten: entfernen. Und dann sollten wir schauen, ob es geht. bdtl.dll ist nämlich das Webscan-Modul, das für den Internetverkehr (auch von Patchwork zu unserm Server) verantwortlich ist. Natürlich wird es dann gehen, aber das haben wir ja schon die ganze Zeit kommuniziert.

Am 17.8.2017 schicken wir vorbeugend eine weitere Monatslizenz an Bitdefender – sie sollen ja keine Ausrede haben, die Lizenz wäre abgelaufen.

am 16.9.2017 15:42 gibt es nach wie vor nichts Neues und wir teilen Bitdefender mit, dass wir die Geschichte offenlegen. Nicht, um sie lächerlich zu machen, sondern zum Selbstschutz, weil sonst alles bei uns hängen bleibt.

am 16.9.2017 13:46 (?) Mail von Bitdefender

Sehr geehrte/r Frau/Herr Martin Danesch,
Bitte beachten Sie, dass wir momentan daran arbeiten Ihre Supportanfrage zu lösen, Ticket-Nummer: 2017071808500004, und Ihnen in Kürze eine Antwort senden werden.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Ihr Bitdefender Support-Team

… das kommt mir irgendwie bekannt vor. So murmeltiermäßig …

Ich gebe auf … vielleicht wird es mal eine Kurzgeschichte. Oder eine Satire. Weiß nicht.

5.1.2019 Status unverändert, der Fehler besteht nach wie vor.

Wir empfehlen, den Artikel in den FAQ zu lesen: Bereich 4 – Die häufigsten allgemeinen Fragen … ›Ich habe Windows 10. Brauche ich ein zusätzliches Virenprogramm?‹

Sollten Sie trotzdem ein Virenprogramm wollen, dann den Defender deaktivieren (zwei sind denn doch zu viel) und: Kaspersky funktioniert (aktuell) jedenfalls klaglos, sollte jemand unbedingt eine Lösung brauchen. Und hat in Testberichten eine ähnlich hohe Punktezahl. Obwohl … ist das ein gutes Zeichen?

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